服务，永无止境……

  丰联是个有五个独立核算单位的集团公司，虽然五个公司业务各不相同，有房地产，有物业管理，有贸易代理，有装饰、装修，但归根结底，都是服务性公司。为什么这样说？

首先，大环境改变了，我们要接受这个现实。以前的中国是计划经济体制，也就是卖方市场（seller market），我能够提供给您物品，你已经很满足了，哪里还需要提供服务？而目前的市场已经转为买方市场（buyer market），顾客有很多种选择，为什么会选择你？为什么会把钱送到你手里？并不都是价格原因，也并不都是品质原因，服务是一个非常重要的因素。

其实，不能把服务仅仅理解为商品流通的一个环节，它是一个过程，是一个满足需要和创造需要的过程。无论哪一家公司做得好，还是那一桩生意做得成功，可以说都是从客户的需要开始，通过解决客户面对的各种问题，满足客户的需要来提供服务，在这个过程中，我提供了服务，赚到了钱，你的问题被解决，感觉很开心，我们成为好朋友，达至双赢（win-win situation），由此可以回到开始的环节。循环往复，这便是关于服务的良性循环过程。这个循环只有是良性的，生意才能越做越红火，无论哪一方在这个过程中不开心，都不存在继续合作的可能性。

服务不仅仅是要满足客户的需要，还包括创造需要。比如说，你并没有买衣服的愿望，但当你进入一家商店，见到好看的衣服，接受优质的服务，你的购买欲被激发出来，这就叫“创造需要”，在市场竞争日益激烈，市场发展越来越成熟时，创造需要就显得越发重要，有时打开一个市场，进行一项创新考究离不开这种意识。

虽说丰联的服务意识在逐步提高，但相对来说，不如市场改变得快。很多时候，服务是个心态问题，如果我们站在人家的角度多想一想，情况会好得多，服务不代表低人一等，不代表受人家欺负，你应该思考的是：在众多的可选择对象中，人家为什么选择了你？从这个角度讲，你提供服务是应该的。另外，整个社会便是一个互相服务的过程，每个认为其他人服务，也接受其他人的服务，只不过在不同的环节扮演不同的角色，没有谁是绝对的上帝！为什么不让别人再承担上帝角色时，充分的享受上帝的感受呢？

具体到物业管理来说，无论一个大厦改得多好，这只是一个开始，他的成功还在于它的管理（也就是服务），而管理的关键点有二：一、依靠专业的管理公司；二、客户要尊重管理条款；只有这两方面相辅相成，我们的大厦才能管理的成功。因此，我们委托了一个专门的物业管理公司——第一太平洋戴维斯公司来管理大厦，管理的依据就是大厦公约，大厦公约是规定每一个业主权利和义务的准则，我们的公约是参照香港成熟的物业管理公约制定的。

在大厦的日常管理中，我们从加强硬件管理和软件方面的管理来为客户提供服务，硬件管理，如：我们的管理部，每天都有人去巡楼，按检查表（checklist）中的要求去填写各项指标，从指标来检查我们管理中存在的问题，这些问题，我们要求在三天之内一定要解决；另外，每三个月，丰联的总经理，物业公司的总经理，工程部的经理，会一同从地下3层巡视到29层，我们通过亲自参加这个过程来把服务做实做好；在软件方面，每年的六月，我们的管理公司都会拜访客户，询问客户存在的问题，能解决的尽量解决，不能解决的我们也必须给客户一个反馈；另一方面，作为业主，每年我们会派代表与客户交谈，询问他们有什么要求，我们需要做那些改善。虽然大厦的物业服务目前做得还可以，但不是做得最好。服务无止境，我们需要努力，在努力。首先应从管理层做起，要加强对服务意识的宣传、推动，在实际工作中随时随刻对员工进行指导，督促；服务也不仅仅是个别人的工作范畴，服务意识是从公司老板到门口的接待员都必须具备的职业素质。服务也不是一天两天就能做好的，它是一个长期工程，在这个工程中，不仅需要加强关于服务意识的培训，更需要每位员工从每一个工作事例中去反省、感悟，进而改进、提高。

现在整个大的经济环境不是很乐观，人们需求不旺，抱臂观望，因此，服务意识的强弱是关系到企业兴衰的关键性因素。目前我们强调服务意识，不知说它很重要，而是说它重要到可以决定企业的生存、兴旺。所以，作为一名丰联人，都应该思考，如何在日常工作中体现出服务意识，如何将服务意识视做企业的生命。只有这样，丰联才能无往而不胜。